转变作风强服务 提高效能惠民生
——多措并举，加强门诊预约挂号工作
看病就医是民生大事。珠海市卫生和计生系统针对群众“看病难、看病贵”等社会问题，积极探索，制定有效措施，力求从源头上、根本上取得突破，经过历年的认真努力，实施的多项措施取得了明显效果。其中，作为医疗信息化基础的预约诊疗服务是以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施。医院实行预约诊疗服务，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，不仅规范医疗秩序、方便就诊者，而且还有效推动医疗资源合理分流。
一、开门纳谏，倾听群众心声
调研民生大事，首要倾听民声、了解民情。市卫生计生系统着力解决在政风行风中存在的突出问题，根据2014年市卫计系统“转作风提效能”暨行风评议的工作安排，要求市、区卫生计生行政部门及各医疗卫生计生单位结合医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动，密切联系企业、基层和广大群众，走群众路线，多措并举，强化落实，深入扎实地开展“转作风提效能”工作，切实转变和提高工作效能，提升群众满意度。
一是带头虚心听。局领导坚持开门搞活动，带头深入群众中间听取意见，通过实地考察、召开座谈会、走访调研、体验学习、参加《廉政之声*行风热线》上线直播等形式，分别深入各分管直属单位广泛征求意见和建议，多渠道、全方位敞开大门听取群众意见，做到真情交流、真心倾听、真诚纳谏。局领导亲自带队参加《廉政之声*行风热线》3次，党代表工作室听取群众意见8次，个别访谈286人，发放征求意见表500多份，开展“下基层、找问题、寻对策”专题调研15次，到联系点开展活动86次，收集意见和建议154条，梳理“四风”问题33条。
市卫计局纠风办组织召开了媒体座谈会、企业座谈会和患者家属座谈会等三次服务对象座谈会，通过邮政速递向全市企业发放3000份调查意见表，实收1026份，建立整理台账，征集问题12个方面，制定整改措施33条，并于局网站公示，主动接受群众监督。
各医疗机构通过召开门诊住院病人座谈会、发放门诊住院病人问卷调查表、出院病人回访调查、科室行政查房病人满意度调查，通过“无红包”信箱、院长信箱、举报电话，以及院领导下联系点科室调研等多种方式，广泛征集患者及家属对行业作风方面的意见和建议。其中征求意见座谈会83次，建立整改台帐59个，制定整改措施563条，按照“三月一清障”的工作要求，各单位上下齐心协力，共清障523个问题。
二是换位体验调研。为了让领导干部接地气，培养与人民群众的感情，从3月开始，市卫生计生系统推行了“转换角色、换位体验”学习调研活动，组织领导干部以普通患者的身份，到挂点联系督导医院“挂一次号、看一次门诊、缴一次费、做一次检查、取一次药”，站在病患的角度换位亲身体验基层群众的看病就医感受；以普通服务对象的身份，到医疗单位和窗口从首道程序开始办事，全程体验一次咨询、投诉、举报或申办行政审批项目；以普通工作人员的身份，深入窗口或基层一线服务患者、服务群众，以“专业眼光”诊断卫生计生服务方面存在的问题，进而反思倒逼自身不断加强行业管理，有效落实便民利民惠民措施，形成长效工作机制。
随后，直属多家医疗卫生机构也响应号召，纷纷开展了类似换位体验活动，市妇幼保健院的“医患体验日”活动这种全新的医患沟通模式受到了群众一致欢迎，通过换位体验，增加了老百姓对医务人员工作的认知，提升了医务人员在老百姓心目中的地位。各医疗卫生计生单位通过出台为民办实事、组织干部轮流导诊、实施预约诊疗服务、引进自助挂号机、实行弹性排班、开设夜间门诊、推行“出院病人床边结算”服务、推进平价医疗服务等措施，为群众提供更好的卫生计生服务，受到群众一致好评。
二、对症下药，多渠道加强门诊预约服务
为了体现“以病人为中心”的服务理念，缓解患者“号难挂、队太长、等太久、看病难”的实际问题，促进人性化的服务不断提升，我市市人民医院、市妇幼保健院、市第二人民医院、中大五院、省中医院珠海医院、遵医五院等六家医院进一步完善了预约挂号系统，2014年底，我市二级以上公立医疗机构相继推出预约挂号和诊疗服务。
（一）确定门诊预约工作责任人。树立“以病人为中心”的服务理念，市卫生计生局和各级医疗单位统一思想，提高认识，制定工作制度、强化责任意识，确定局长、各单位主要领导作为门诊预约工作第一责任人。
为进一步加强我市医疗机构预约诊疗服务的管理，提高预约诊疗服务率，市卫生和计划生育局印发《关于进一步推进医疗机构预约诊疗服务工作的通知》，要求各区卫计局和各医疗单位提高认识，完善本单位的制度措施，优化流程，提升预约诊疗服务，结合本单位特色拓展预约诊疗服务的途径，加大宣传，引导群众使用预约诊疗服务看病就医。
（二）明确工作责任目标。市卫生计生局要求：各医疗机构预约诊疗服务平台要提供电话预约、网络预约、现场预约、诊间预约、出院预约、社区预约及转诊预约等多种预约途径。其中三级医疗机构至少有3种预约方式、二级以下医疗机构至少有2种预约方式，三级医院提供现场预约、诊间预约服务，鼓励开展医学检查集中平台预约。预约挂号实行实名制预约。
（三）开展门诊预约工作的医疗机构。三大市直医疗机构：市人民医院、市妇幼保健院、市第二人民医院；三家驻珠医疗机构：中大五院、省中医院珠海医院、遵医五院。六家医院进一步完善了预约挂号系统，建立便民利民机制，结合实际，多措并举，开辟了多种形式的预约挂号，方便了患者就诊。
（四）预约挂号的成效。2014年底，市人民医院预约率为34.5%、市妇幼保健院预约率为11%、市第二人民医院预约率为7.98%、中大五院预约率为36.39%、省中医院珠海医院预约率为18%。全市门诊预约挂号10月比6月提升8.13%。月平均复诊预约率≥60%；口腔、产前、术后检查月平均复诊预约率≥80%。二级以上医院能够以多种渠道为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、详实。专家门诊号源全部开放预约。
（五）多渠道加强门诊预约服务。各单位建立便民利民机制，多措并举，加强门诊预约服务。一是电话预约：12320（市卫生服务热线）、12580（市人民医院预约热线）、114、各单位公布预约服务专线电话；二是网络预约：网站、微信；三是门诊部现场预约；四是门诊自助挂号、缴费系统；五是将部分号源下放到基层医院和社区卫生服务中心。特别是市妇幼保健院开通的就医服务微信平台，方便市民来院就医，成为珠海市首家开通微信平台提供医疗服务的医院。市民只需通过查找“珠海妇幼”或“zh-fybjy”，或是扫描二维码添加关注，并进行实名注册认证，即可通过微信享受一系列的就医服务和获取该院的相关医疗保健信息。这一信息化平台的搭建，不仅优化了市民的就医流程，为市民营造了良好有序的就医环境，而且节约了时间，大大方便了市民。2014年度经微信预约挂号的总数为20041人次。
遵医五院2014年搬进新院区，增加了门诊诊室，优化了门诊流程，实行先看病后交挂号费，大大方便了门诊患者，就医秩序和条件大有改善，门诊患者就诊无需等待很久，提高了患者的满意度。该院口腔科、产科是医院开展预约服务的试点科室。
预约挂号方式流程介绍
1．网站预约
市民登录预约挂号门户网站www.zhyygh.cn，寻找要预约的出诊医生进行预约。
2．手机客户端预约
市民手机登录珠海无线城市网站zhuhai.wap.wxcs.cn点击“预约挂号”即可进行预约。
3．1258006电话预约
移动用户拨打1258006，非移动用户拨打12580转6进行预约。收费按市话收费标准实施。
4．微信预约
市民只需通过查找“珠海妇幼”或“zh-fybjy”，或是扫描二维码，添加关注，并进行实名注册认证，点击“预约挂号”即可通过预约。
5．各单位专科现场预约
患者就诊时与医生预约下次就诊、治疗的时间。
三、贴心服务，加强预约服务的宣传和引导
（一）志愿者服务引导患者挂号。各医院为了方便市民预约挂号服务，青年志愿者和党员志愿者纷纷走进门诊，主动热心为前来就医的市民指引、宣传预约服务的便利和具体方法。
（二）加强导医指引服务。各单位在门诊部显眼的地方将门诊预约服务的实施方式及流程公示告知市民，方便市民操作。
（三）加强宣传力度提高市民知晓率。市卫计局纠风办在今年行评工作伊始，即向各级医疗机构和各区卫生计生行政单位部署宣传工作，建立了联络员制度，充分发动，营造浓厚宣传氛围，要求大家积极配合有关部门，结合日常工作向老百姓宣传有关医疗方面的法律法规和相关政策。进一步加强与电视、电台、报刊等媒体沟通联系，宣传预约诊疗工作的意义、优势、政策、方法等，使广大市民和社会各界知晓，引导市民主动预约诊疗，收到了良好效果，2014年，各医疗机构在国家级、省级、市级媒体宣传报道文章700余篇。
各单位以多种形式宣传行业作风相关内容，在医院院内网和OA办公系统上挂网学习市卫计局及医院的活动方案；制作宣传横幅在院内显著位置悬挂，并将预约挂号相关内容制作成专题宣传栏和小册子，门诊、住院大厅都放置宣传牌和小册子等，方便市民取阅。制作宣传横幅、电子显示屏、制作宣传栏和宣传牌等共计690条。
充分利用系统内部简报编发行业作风简报，宣传好人好事、医疗新技术新业务，自今年转提和行评工作开展以来，局纠风办、各区卫生计生局和医疗单位共编发简报382篇。编发的关于预约挂号宣传简报受到了珠海市副市长龙广艳同志的高度认可，并题字表扬鼓励。
经过卫生计生系统的共同努力，创新体制机制，突出问题导向，把解决问题与完善制度结合起来，形成了长效机制和刚性约束，巩固了改革创新的成果，进一步提升了服务群众能力，目前预约挂号在医院、患者和服务机制三方面都还存在着很大的提升空间，今后的工作中将继续推进和完善预约诊疗服务，从单纯预约挂号到向患者提供全过程优质诊疗服务过渡。
